L'équipe des Réclamations voyage transforme actuellement sa façon de travailler. Au cours des prochains mois, les processus de réception, d’acheminement, d’examen et d’audit des réclamations seront redessinés et partiellement automatisés avec l’appui d’un partenaire de livraison externe. Dans le même temps, le volume de révisions secondaires a considérablement augmenté. Nous recherchons donc un(e) gestionnaire capable de diriger une équipe de professionnels expérimentés à travers cette transformation, tout en améliorant la rapidité des processus, la qualité des décisions et l’efficacité opérationnelle.

Ce poste dirige l'équipe de gestion des risques des réclamations voyage, responsable des dossiers les plus complexes, sensibles et à haute valeur monétaire. Une grande partie du traitement des réclamations est confiée à un administrateur tiers, ce qui fait de la supervision des fournisseurs, de la gestion des risques et du contrôle de la qualité des activités clés de ce rôle. Il s'agit également d'une excellente opportunité de développement pour une personne souhaitant évoluer vers un rôle de direction.

La personne retenue relèvera du directeur, Réclamations Affinity, Segment canadien, et dirigera une équipe de huit employés couvrant les réclamations médicales et non médicales complexes, les refus, les appels, les dossiers sensibles, les menaces juridiques ou médiatiques, les demandes réglementaires ainsi que la supervision des pertes importantes.

Nous recherchons un leader qui ne se contente pas de gérer le changement, mais qui le démontre au quotidien : utiliser les données pour guider les décisions, expérimenter rapidement de nouvelles approches, exploiter les outils d’intelligence artificielle de manière responsable et faire preuve d’une forte capacité d’influence auprès des partenaires internes et externes.

Responsabilités liées au poste :

Décisions relatives aux réclamations et gestion des dossiers médicaux

• Diriger l’examen des réclamations voyage complexes et à valeur élevée conformément aux autorités d’approbation établies.
• Prendre ou approuver les décisions relatives aux dossiers présentant des risques financiers, réglementaires ou réputationnels importants.
• Établir des normes élevées concernant la documentation et la justification des décisions de réclamation.
• Superviser la gestion des priorités de l’équipe afin d’assurer le traitement rapide des dossiers les plus anciens et les plus importants.
• Agir comme point d’escalade pour les plaintes, menaces juridiques, enjeux médiatiques et demandes réglementaires.

Audit, qualité et recouvrements

• Collaborer avec l’équipe Audit et Opérations afin d’exécuter les programmes d’audit mensuels.
• Transformer les constats d’audit en améliorations concrètes des processus et des pratiques opérationnelles.
• Établir et suivre les indicateurs liés aux recouvrements financiers.
• Participer aux examens annuels liés aux licences, aux frais de dossiers et aux recouvrements.

Données, rapports et analyses

• Utiliser les données afin de piloter les opérations et les performances de l’équipe.
• Développer et maintenir des tableaux de bord permettant le suivi du volume, des délais, des dossiers ouverts, des conclusions d’audit et de la qualité des décisions.
• Présenter des analyses fondées sur des faits lors des revues de performance et des rencontres de direction.
• Veiller à l’exactitude et à la traçabilité des données utilisées pour la prise de décisions.

Transformation, IA et automatisation

• Agir comme propriétaire d’affaires de la composante Réclamations voyage dans le programme de transformation.
• Définir et prioriser les besoins d’affaires ainsi que les initiatives d’amélioration.
• Participer aux activités de planification, de tests, de mise en production et de gestion du changement.
• Évaluer les opportunités d’automatisation et l'utilisation de l’intelligence artificielle afin d’améliorer l’efficacité des processus.
• Déterminer les activités pouvant être automatisées tout en conservant le niveau approprié de jugement humain.

Supervision des fournisseurs et gouvernance des risques

• Assurer la supervision des risques et des contrôles associés à l’administrateur tiers responsable du traitement des réclamations.
• Établir les attentes, contrôles et mécanismes d’escalade applicables au fournisseur.
• Diriger les rencontres de gouvernance hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles.
• Effectuer le suivi des problèmes, des risques et des plans correctifs jusqu’à leur résolution complète.
• Produire des rapports clairs sur le niveau de risque du fournisseur à l’intention de la direction, de la conformité et des auditeurs.

Leadership des employés

• Diriger, développer et accompagner une équipe de huit professionnels à travers une importante période de transformation.
• Encourager une culture d’apprentissage, d’innovation, d’amélioration continue et d’utilisation efficace des données et de l’IA.
• Établir des attentes claires en matière de performance, de qualité et de développement professionnel.
• Développer la relève et renforcer les capacités de l’équipe.

Compétences requises :

• Diplôme d’études postsecondaires dans un domaine lié aux affaires, à la santé, à l’analytique, à l’assurance ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Minimum de 5 années d’expérience en gestion d’équipes de réclamations, de risques ou d’audit, incluant l’accompagnement d’équipes dans des transformations importantes.
• Solide expertise en réclamations voyage ou santé et en gestion de dossiers médicaux complexes.
• Expérience démontrée dans l’utilisation des données pour gérer une opération et soutenir la prise de décisions.
• Excellente maîtrise d’Excel et expérience avec des outils de visualisation tels que Power BI.
• Expérience comme propriétaire d’affaires ou responsable de livraison dans le cadre d’initiatives de transformation ou de projets technologiques.
• Expérience concrète dans l’utilisation de l’automatisation ou de l’intelligence artificielle dans un contexte opérationnel.
• Expérience avérée en gestion de fournisseurs et de partenariats externalisés.
• Solide expérience en gestion des risques, contrôles internes, audits et gouvernance.
• Excellentes habiletés de communication écrite et verbale ainsi que de présentation auprès de la haute direction.
• Le bilinguisme (Français & Anglais) est requis - Le candidat retenu devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

Compétences recherchées :

• Expérience dans la transformation ou l’automatisation de processus tout en maintenant ou améliorant la qualité.
• Connaissance des attentes réglementaires canadiennes en matière de traitement équitable des clients et de gestion des plaintes.
• Connaissance des pratiques de gestion du risque lié à l’impartition dans le secteur des services financiers.

À quoi ressemble le succès dans ce rôle

Au cours de la première année, le nouveau processus de traitement des réclamations voyage sera implanté avec succès, les délais de traitement auront diminué de façon significative et l’équipe sera en mesure de gérer un volume accru sans augmentation de ses effectifs. Les contrôles liés au fournisseur externe seront clairement établis, documentés et mesurés. Les constats d’audit mèneront à des améliorations concrètes des processus et les rapports opérationnels seront automatisés, fiables et utilisés pour soutenir la prise de décisions stratégiques. 

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRID

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.