Qui nous sommes :Accenture Song accélère la croissance et la valeur pour nos clients grâce à une pertinence soutenue. Nos capacités s’étendent de l’idéation à l’exécution en passant par la conception de la méthode de croissance, des produits et de l’expérience; les plateformes technologiques et d’expérience; la stratégie créative, médiatique et de marketing, et l’orchestration des campagnes, du contenu et des canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime grâce au potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.Votre profil :Vous êtes un ingénieur CCaaS chevronné, doté d’une expertise technique approfondie d’Amazon Connect et de Google Cloud Contact Center AI (CCAI). Vous êtes passionné par la conception de solutions d’expérience client évolutives et intelligentes, couvrant à la fois les écosystèmes AWS et Google Cloud. Vous excellez dans les environnements de livraison au rythme soutenu, savez transformer des exigences complexes en en solutions robustes et travaillez en étroite collaboration avec les architectes, les développeurs et les parties prenantes commerciales afin de fournir des solutions de centre de contact de premier ordre. Vous avez un grand souci du détail, d’excellentes aptitudes en résolution de problèmes et êtes engagé envers l’excellence de l’ingénierie sur les deux plateformes.Les tâches :Concevoir, développer, configurer et assurer la maintenance de solutions CCaaS sur Amazon Connect et Google CCAI pour les canaux de communication vocale, de clavardage, de courriel et de messagerie.Mettre en œuvre des flux de contact, une logique de RVI, des stratégies de routage et des configurations d’espace de travail des agents sur les plateformes Amazon Connect et Google CCAI.Développer et intégrer des services infonuagiques natifs d’AWS et de Google Cloud afin de soutenir les flux de travail de bout en bout des centres de contact.Participer à l’évaluation des plateformes traditionnelles et mettre en œuvre les plans de migration vers Amazon Connect ou Google CCAI, tels que définis par les architectes de solutions.Créer et gérer des pipelines CI/CD et l’infrastructure en tant que code dans les environnements AWS et GCP.Mettre en œuvre et valider les intégrations entre les plateformes CCaaS et les systèmes d’entreprise, tels que les CRM (Salesforce, MS Dynamics), les outils de gestion des effectifs (WFM) et les outils de gestion des tickets.Développer des fonctionnalités basées sur l’IA, notamment des agents virtuels, des robots conversationnels et des capacités d’assistance aux agents, en tirant parti d’ Amazon Lex, de Bedrock, de Google Dialogflow CX et de CCAI Agent Assist.Soutenir les cycles de tests, d’assurance qualité et de validation par les utilisateurs, notamment par la rédaction de cas d’essai, l’exécution de tests de régression et la résolution d’anomalies dans l’ensemble de la solution.Surveiller les performances des plateformes, dépanner les problèmes en production et mettre en œuvre des optimisations en matière de fiabilité, de latence et de rentabilité sur les deux plateformes.Rédiger la documentation technique, les guides de configuration, les manuels d’exploitation et les procédures de déploiement à l’usage des clients et en interne.Participer aux cérémonies Agile (planification des sprints, réunions quotidiennes, rétrospectives) et suivre l’avancement de la livraison par rapport aux jalons.Ingénierie Amazon ConnectConfigurer les flux de contact, les profils de routage, les files d’attente et les hiérarchies d’agents d’Amazon Connect.Développer des fonctions AWS Lambda et des intégrations dorsales en Python, Node.js ou Java.Créer des expériences d’IA conversationnelle à l’aide d’Amazon Lex et les intégrer à Amazon Bedrock afin d’offrir des capacités de libre-service reposant sur l’IA générative.Mettre en œuvre des capacités d’analytique en temps réel et historique à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens, de Kinesis et des outils de production de rapports AWS.Provisionner et gérer l’infrastructure AWS (Lambda, DynamoDB, S3, Kinesis, API Gateway, CloudWatch) à l’aide de Terraform ou de CloudFormation.Ingénierie Google CCAICréer et configurer des agents virtuels à l’aide des outils Dialogflow CX, notamment la conception d’intentions, la gestion des entités et le développement des flux de conversation.Mettre en œuvre CCAI Agent Assist pour fournir des conseils en temps réel aux agents, des réponses intelligentes et l’affichage de contenu pertinent provenant de la base de connaissances.Développer des configurations CCAI Insights pour l’analyse à l’issue des appels, la modélisation des thèmes et l’analyse des sentiments.Intégrer Google CCAI à des connecteurs de téléphonie et à des plateformes de centre d’appels via CCAI Platform (CCAIP) ou des intégrations partenaires.Tirer parti des services Google Cloud (Cloud Functions, Pub/Sub, BigQuery, Vertex AI) pour créer des flux de travail dorsaux et des pipelines analytiques.Provisionner des ressources GCP à l’aide de Terraform ou de Google Cloud Deployment Manager.Ingénierie de migration et d'intégrationRéaliser des tâches de migration par étapes à partir de plateformes de centre d’appels existantes vers Amazon Connect ou Google CCAI.Développer et valider des intégrations fondées sur des API avec les systèmes CRM, les outils de gestion des effectifs et les systèmes dorsaux d'entreprise sur les deux plateformes.Soutenir la planification de la transition, la migration des données et les procédures de retour en arrière afin d'assurer la continuité opérationnelle.Réaliser des tests techniques et des analyses comparatives de performances avant et après la migration.Ingénierie de l'IA et de l'automatisationConcevoir et optimiser les flux d'IA conversationnelle sur Amazon Lex ou Bedrock et Google Dialogflow CX ou Vertex AI.Mettre en œuvre des compétences d'IA agentique, telles que les agents virtuels autonomes et les copilotes d'agents assistés par l'IA, sur les deux plateformes.Appliquer l'ingénierie des requêtes, les pipelines de génération augmentée par récupération et les techniques d'ancrage pour optimiser les performances de l'IA générative dans les contextes d'expérience client.Intégrer CCAI Agent Assist et Amazon Q in Connect pour offrir un soutien intelligent et en temps réel aux agents.Ingénierie DevOps et infonuagiqueGérer les modèles d'infrastructure en tant que code et automatiser le provisionnement sur AWS (CloudFormation, CDK) et GCP (Terraform, Deployment Manager).Mettre en œuvre et gérer des pipelines CI/CD à l’aide d’AWS CodePipeline, de Google Cloud Build, de GitHub Actions ou de Jenkins.Appliquer les meilleures pratiques en matière de sécurité (rôles IAM, chiffrement, configurations VPC/VPN) dans les environnements de centre d’appels AWS et GCP.Surveiller l’état du système à l’aide de CloudWatch et de Google Cloud Operations Suite, configurer des alertes et participer à la gestion des incidents.