Le vice-président adjoint ou la vice-présidente adjointe, Solutions administratives, Stratégie et Exploitation est responsable de superviser la gestion des relations avec la clientèle après la vente du produit AdminAdvantage de l’unité Assurance collective de Manuvie pour un sous-ensemble de comptes stratégiques. AdminAvantage permet aux employeurs canadiens de confier à Manuvie l’administration de leur régime d’assurance collective. Essentiellement, AdminAdvantage est un produit tout-en-un conçu pour rationaliser l’administration des avantages sociaux et améliorer l’expérience globale du client.

La personne titulaire de ce poste bâtira, gérera et optimisera une équipe de professionnels de la gestion des relations avec la clientèle et de spécialistes en règlements chargés de mettre en œuvre des stratégies de service adaptées à leur portefeuille de clients. En adoptant une approche axée sur les données, elle mesurera et favorisera la qualité de l’ensemble de son portefeuille de clients, en exécutant des plans détaillés afin de garantir le bon déroulement d’événements tels que le renouvellement annuel de l’adhésion au programme d’avantages sociaux, tant pour les promoteurs du régime que pour les participants à celui-ci.

Spécialiste des relations avec la clientèle bénéficiant d’une solide expérience et d’un parcours éprouvé, la personne titulaire de ce poste forme et encadre les membres de son équipe, optimise et améliore les processus opérationnels, et élabore et met en œuvre la stratégie relative à la technologie et aux processus sous-jacents au produit AdminAdvantage. Elle sert également de point d’escalade hiérarchique, si nécessaire, afin de s’assurer que les problèmes potentiels sont rapidement et entièrement résolus. Nous cherchons pour ce poste une personne ayant un grand esprit de collaboration et qui cherche à inciter les partenaires internes à répondre aux besoins de nos clients externes. Tout en veillant à ce que l’équipe se concentre sur une solide exécution, la personne titulaire de ce poste s’efforce en permanence de réaliser des gains d’efficacité, souvent grâce à des solutions numériques, afin d’améliorer et de faire évoluer les méthodes de travail de l’équipe.

Responsabilités liées au poste :

Gestion de la clientèle

• Garantir une prestation exceptionnelle des services et la satisfaction des clients tout en soutenant les plans de croissance stratégique dans un contexte d’évolution des attentes des clients et du marché.

• Exercer une influence sur une équipe de professionnels en contact avec la clientèle afin de garantir une prestation de services exceptionnelle et la satisfaction des clients, notamment la gestion des campagnes de renouvellement de l’adhésion technique.

• Établir et maintenir de solides relations avec les principaux clients, en agissant comme principal point de contact pour les escalades hiérarchiques et les discussions stratégiques.

• Comprendre les besoins et les exigences des clients et veiller à ce que l’organisation réponde à ces attentes et les dépasse, notamment en contribuant à l’élaboration des solutions destinées aux clients afin d’obtenir des résultats optimaux.

• Examiner et analyser régulièrement les données et les commentaires des clients afin de cerner les éléments à améliorer et de mettre en œuvre les changements nécessaires.

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer l’expérience des clients et à favoriser les partenariats à long terme.

Planification et exécution stratégiques

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies opérationnelles qui permettent d’offrir des expériences fluides tant aux promoteurs du régime qu’à ses participants.

• Tirer parti de la technologie et de l’automatisation disponibles pour fournir des solutions efficaces et efficientes aux clients.

• Suivre les tendances et les meilleures pratiques du secteur pour s’assurer que l’organisation reste concurrentielle et innovante.

• Collaborer avec la haute direction pour élaborer des plans d’affaires à long terme.

Gestion de l’exploitation

• Superviser la gestion opérationnelle des clients afin de garantir l’efficacité et l’atteinte d’un rendement élevé, y compris la supervision des principaux paramètres de service quotidiens.

• Mettre en œuvre et gérer les changements apportés aux politiques et procédures opérationnelles ayant une incidence sur nos clients.

• Veiller au respect de toutes les réglementations et normes applicables

 Amélioration continue

• Utiliser les données et les analyses pour surveiller le rendement et mener des projets d’amélioration continue.

• Identifier les aspects des processus à améliorer et mettre en œuvre des solutions pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience des clients.

Leadership et perfectionnement d’équipe

• Fournir une orientation solide à l’équipe d’AdminAdvantage.

• Favoriser un environnement de travail qui soit à la fois positif et productif.

• Faire preuve d’influence et travailler en collaboration avec les équipes Exploitation et l’équipe plus large d’Assurance collective afin de fournir des solutions aux clients.

Gestion de projet

• Superviser des initiatives et des projets importants en veillant à ce qu’ils soient menés à bien dans les délais et dans le respect du budget.

• Assurer la coordination avec les autres services afin de s’assurer que le projet cadre avec les objectifs généraux de l’entreprise.

Gestion des risques

• Cerner et atténuer les risques opérationnels.

• Élaborer et mettre en œuvre des plans d’urgence pour faire face aux perturbations potentielles.

Compétences requises :

• Expérience confirmée à un poste de cadre supérieur en gestion de l’exploitation.

• Expérience dans la direction d’équipes en contact avec la clientèle et dans la gestion des relations avec les clients.

• Solide capacité à influencer les autres et excellentes aptitudes pour la formation d’équipes.

• Excellentes capacités de planification stratégique et de résolution de problèmes.

• Maîtrise de la gestion financière et de la gestion des indicateurs clés.

• Excellente compréhension des processus opérationnels et pratiques opérationnelles exemplaires.

• Excellentes aptitudes pour la communication et les relations interpersonnelles.

• Capacité à travailler dans un milieu dynamique et où les choses évoluent rapidement.

• Gestion de la clientèle : forte capacité à gérer les relations avec les clients et à garantir leur satisfaction.

• Résolution de problèmes : capacité à appliquer une approche structurée et fondée sur des données pour résoudre les problèmes et gérer les attentes des clients.

• Pensée stratégique : capacité à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies commerciales à long terme.

• Sens aigu de la finance : maîtrise de la gestion des indicateurs clés et du rendement financier.

• Amélioration des processus : compétences pour déceler les inefficacités et la mise en œuvre de solutions efficaces.

• Communication : excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.

• Bilinguisme un atout (français et anglais) - Le candidat retenu devra communiquer en anglais et en français afin de servir les clients de diverses provinces autre que le Québec.

La personne qui occupe ce poste doit pouvoir se déplacer à l’occasion, que ce soit vers d’autres bureaux de la Société, chez des clients ou lors d’événements professionnels.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;

• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement

• flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;

• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.