Are you ready to elevate digital experiences and make decisions easier and lives better for Canadians?  As part of the CX Service Design and Transformation Team and the larger CX Canada Team, you will play an essential role in improving customer experiences for Manulife Canada businesses (Bank or Individual Insurance). Working closely with talented researchers and business colleagues, you will deliver impactful service design solutions, leveraging your expertise in journey mapping and service blueprinting to navigate complex, regulated environments and drive customer-centric outcomes.

Committed to becoming a digital-first organization, Manulife is focused on leading the industry in digital customer experiences. You will help foster customer-centric change across our Canadian businesses, collaborating with the Product Design Team to shape future opportunities, and supporting the team's evolution and adoption of AI. Your work will be integral to developing the Service Design craft, co-creating a Journey Management practice, and establishing a methodology that translates insights into measurable results, making decisions easier and lives better for Canadians.

This is a highly collaborative role which requires excellence in both what and how you deliver work. The successful candidate will be confident in their strong craft and a fair and flexible partner in a complex business environment. The role demands not only resilience when tackling hard challenges with others, but also enthusiasm and joy in getting things done together.

Position Responsibilities:

• Lead service design initiatives, focusing on multi-level journeys for one of our Canadian businesses (bank or individual insurance).

• Co-create and maintain robust journey maps and service blueprints to inform business decisions and drive the prioritization and road mapping of new solutions.

• Collaborate with cross-functional teams—including researchers, business colleagues, and other CX professionals—to uncover insights and co-create solutions.

• Advocate for customer needs while balancing business, regulatory, and operational requirements.

• Conduct service design workshops and facilitate business case development sessions to foster customer obsession and alignment and drive positive change.

• Communicate findings, recommendations, and design concepts clearly to stakeholders at all levels.

• Ensure that service design outputs are actionable and measurable, supporting business goals and compliance standards.

Required Qualifications:

• Bachelor’s Degree in Service Design, Human-Centred Design, Business, or a related field.

• Minimum 6 years’ experience in service design roles within financial services, complex organizations, or regulated businesses.

• Very strong facilitation skills and experience leading workshops and interactive sessions.

• Strong qualitative research and journeys experience in both B2C and B2B contexts.

• Demonstrated fluency in journey mapping and service blueprinting methodologies and a portfolio of your work where you were a lead and/or a key team member.

• Excellent design research skills including exploratory, generative, and evaluative methodologies.

• Proven experience working within financial institutions, complex environments, or regulated industries.

• Strong track record of collaborating with multidisciplinary design, research, and business teams.

• Experience working closely and collaborating with research teams and integrating both quant and qual research into journey maps.

• Exceptional communication and stakeholder management skills, with a proven record of influencing decisions and driving change.

• Ability to operate effectively as an individual contributor while thriving in a collaborative squad-based structure.

• Proven strong storytelling and data visualization skills.

• Comfort using research platforms and survey/analytics tools for mixed methods‑ insight generation.

• Experience using AI in your own practice and curiosity/ enthusiasm for learning and growing in this area of your own practice.

Preferred Qualifications:

• Experience building business cases and DVF (desirability, viability, feasibility) analyses for and with business colleagues.

• Knowledge of and/or experience working in insurance and/or banking.

• UX or Product Design Experience or proven experience working alongside product designers is an asset.

• Experience in Futures and Foresight practice is an asset.

• Growth design capabilities and/or experience.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want. 

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. 

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-Hybrid 

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.