Are you ready to elevate digital experiences and lead a service design and research squad in shaping exceptional user experiences? Reporting to the VP CX Transformation and Service Design, this role combines strong CX/design leadership with hands-on enablement, ensuring quality research and service design work moves beyond artifacts and workshops and into roadmaps and delivery priorities.

At Manulife, we are committed to becoming a digital-first organization and to lead in our industry in those digital customer experiences. Alongside the Director Experience Strategy and Research, the Director Research and Insights you will co-create the vision and strategy for the service design craft maturity and partner to drive positive and customer focused change in our Canada businesses. And, as design and research evolve at pace with emerging technologies, you will support and champion the team’s evolution and adoption of AI.

You will co-lead the Service Design craft across Canada businesses, co-creating with your Director level colleagues a Journey Management practice and a service design to solutions and research methodology that converts insights into tangible customer and business outcomes. You’ll guide a squad of service designers and researchers; partner closely with Product Design to concept and validate meaningful solutions; and collaborate with peer directors in Design Strategy and Quant/Qual Research to link vision, evidence, and execution—bringing insights to action swiftly.

This is a highly collaborative role which requires excellence in both what and how you deliver work. The successful candidate will be confident in their strong craft and a fair and flexible parter in a complex business environment. The role demands not only resilience when tackling hard challenges with others, but also enthusiasm and joy in getting things done together.

Position Responsibilities:

• Build The Practice

  • Establish and scale a Journey Management practice that continuously researches, measures, optimizes, and orchestrates end-to‑end customer journeys across channels and front/back operations. 

  • Define and operationalize a service design-to-solutions methodology—from discovery and framing to blueprinting, concepting, piloting, and scaled adoption—grounded in measurable outcomes.

  • Co-create a playbook for working effectively with Product Design and the Canada businesses.

  • Champion, support and drive adoption of AI to streamline processes and elevate what the team can accomplish.

• Lead Craft Leadership & Standards

  • Lead the Service Design craft: codify standards for journey mapping, service blueprinting, systems mapping, experience principles, and measurement frameworks; steward craft excellence alongside peer Directors in Design Strategy and Quant/Qual Research.

  • Coach and grow designers and researchers; institute critique rituals, mentoring, and learning pathways.

• Drive insights to action

  • Translate research (quant and qual) into actionable strategies, opportunity backlogs, and solution concepts; ensure hypotheses are validated via experiments and pilots; anchor decisions in customer desirability and business viability.

  • Champion data-informed service design and business case storytelling to help secure alignment and funding. 

• Partner & Deliver

  • Partner with Product Design to collaboratively develop low-fidelity and high-fidelity testable prototypes that make desirable future state journeys/ blueprints tangible and inspiring for business stakeholders.

  • Work with cross-functional leaders in operations, marketing, the group benefits business, and AI to remove friction and enable journey orchestration at scale.

• Governance & Ways of Working

  • Co-create with your director colleagues, a framework for governance for journey ownership, backlog intake, prioritization, and outcome tracking.

Required Qualifications:

• Bachelor’s Degree in Service Design, Human-Centred Design, Business, or a related field.

• 10+ years experience in Service Design roles within financial services, complex organizations, or regulated businesses.

• 5+ years leading teams and practices in complex environments (financial services preferred).

• Demonstrated expertise in service design, service blueprinting, systems mapping, and evidence-based‑ decision making‑ (quant + qual).

• Proven track record translating insights into implemented solutions—from pilots to scaled adoption—across digital and operational channels.

• Strong stakeholder leadership and the ability to influence senior leaders and align diverse teams around outcomes and metrics.

• Proven experience in or exposure to primary quantitative and qualitative research methods.

Preferred Qualifications:

• Experience building business cases and DVF (desirability, viability, feasibility) analyses for and with business colleagues.

• Knowledge of and/or experience working in an insurance and/or group benefits business.

• UX or Product Design Experience or proven experience working alongside product designers is an asset.

• Experience in Futures and Foresight practice is an asset.

• Comfort using research platforms and survey/analytics tools for mixed methods‑ insight generation.

• Experience using AI in your own practice and curiosity/ enthusiasm for learning and growing in this area of your own practice.

Leadership Attributes:

• An enthusiastic collaborator who loves building partnerships and helping organizations care and act in the customer’s best interest.

• Builder’s mindset; bias to action with disciplined measurement and a commitment to document and share.

• Systems thinker who can zoom out and in between macro strategy and micro-operations.

• Empathetic coach who elevates craft and creates psychological safety and engagement on the team.

• Clear communicator who can tell the story of change with data and human insight.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want. 

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. 

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-Hybrid 

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.