Numéro de la demande: 241503 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Description du poste :

La directrice ou le directeur des Solutions pour la clientèle est le dernier échelon des recours hiérarchiques pour la clientèle au sein de Scotia iTRADE. Cette personne est responsable de tous les recours hiérarchiques reçus verbalement ou par écrit dans les différents canaux : gestionnaires, téléphone, courriels, etc. Elle se charge également de superviser la gestion des plaintes reçues par les organismes de réglementation, les partenaires et les autres équipes, comme la Conformité, les Services juridiques, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI). 

Elle connaît intimement les produits, notamment la négociation, la mécanique des marchés, les processus, les politiques, les plateformes et les fonctionnalités des systèmes.  Elle contribue au bon fonctionnement des Transactions et des services, particulièrement en ce qui touche la satisfaction de la clientèle, les services financiers (développement des affaires), l’exploitation (efficacité et efficience) et les ressources humaines (perfectionnement du personnel).   

Principales responsabilités :

1. Offrir au personnel du Centre de service à la clientèle, aux partenaires des secteurs d’activité et à la clientèle une expérience professionnelle, courtoise et positive à titre de membre de l’équipe Solutions pour la clientèle des Transactions et services, en prenant les moyens suivants :

• Suivre la méthode « iCARE » (Contribution, Adaptation, Résolution, Empathie) et le modèle d’expérience client.  Comprendre les besoins, fournir des renseignements exacts et des solutions, et respecter ses engagements. 
• Se perfectionner continuellement, rester au fait de l’évolution du secteur, et bien connaître la gamme de produits et services et les plateformes de Scotia iTrade.  
• Exercer son pouvoir discrétionnaire dans les limites autorisées pour résoudre rapidement les problèmes sans chercher d’excuses, p. ex., par des actes de bonne foi, des dispenses de frais ou des indemnités.  
• Repérer et saisir les diverses occasions de rétention de la clientèle ou d’expansion des affaires, dans une optique de développement de la clientèle de Scotia iTRADE et de la Banque.
• Gérer avec doigté les cas complexes, délicats et à grande visibilité.
• Traiter les demandes internes ou externes de recours hiérarchique de notre clientèle en fournissant des solutions appropriées.
• Répondre aux plaintes verbalement ou par écrit au besoin. 

2. Contribuer à l’efficacité optimale du Centre de service à la clientèle par les moyens suivants :

• Accorder des dérogations en matière de négociation au besoin.
• Offrir aux chefs d’équipe du coaching en matière d’encadrement du personnel de première ligne. 
• Répondre aux appels entrants en période de pointe.
• Consigner adéquatement et efficacement les plaintes reçues pour en dégager des tendances et repérer les besoins en matière de formation ou d’encadrement. 
• Organiser les dossiers en cours en fonction des domaines de responsabilité et faire le suivi du nombre de cas en attente.
• Agir comme intermédiaire entre diverses parties prenantes (succursales, fournisseurs de services tiers, etc.), le cas échéant, afin d’assurer promptement la satisfaction de la clientèle.
• Animer des séances et transmettre ses connaissances dans le cadre du programme de formation des nouvelles embauches, s’il y a lieu. 
• Prendre en charge d’autres projets assignés par la haute direction de l’équipe de soutien des Solutions pour la clientèle, p. ex. :

• • Rappels urgents;
  • Appels de suivi à la clientèle;
  • Projets permettant l’amélioration de notre service. 

3. Assurer le respect rigoureux des lignes directrices de la Banque pour la conduite des affaires, les procédures de sécurité et les pouvoirs et responsabilités, et signaler sur-le-champ toute irrégularité ou activité frauduleuse à la haute direction. Atteindre et maintenir les normes relatives aux niveaux de service (respect des exigences, temps consacré à la clientèle, préparation) par les moyens suivants :

• Assurer l’efficacité optimale du Centre en veillant à l’atteinte des cibles de productivité.
• Réduire au minimum les risques et les pertes en appliquant les politiques, les procédures et les mesures de contrôle de la Banque Scotia.
• Adhérer aux politiques et procédures de l’organisation ou du service et répondre aux exigences en matière d’audit.
• Traiter efficacement et promptement les demandes, les opérations et les cas client.
• Réorganiser la charge de travail et établir les priorités afin de respecter les échéances opérationnelles et réglementaires. 
• Se conformer aux politiques et aux procédures de la Banque Scotia et aux exigences réglementaires connexes (comme les procédures de connaissance du client et de lutte contre le blanchiment d’argent ou les lois sur la protection de la vie privée), ainsi qu’aux autres lignes directrices ou codes d’éthique applicables à Scotia iTRADE.
• Demeurer en règle auprès de l’OCRI (permis et surveillance).

4. Participer activement aux initiatives et activités d’équipe et prendre en main son développement professionnel par les moyens suivants :

• Se tenir au fait des nouveautés en matière de procédures, de technologie ou de processus, afin de conserver son expertise.
• Faire preuve de leadership auprès du personnel de première ligne et de la clientèle pour relever la barre en matière de service à la clientèle et de professionnalisme.
•  
• Participer et contribuer aux initiatives des Transactions et des services et de Scotia iTRADE.
• Motiver l’équipe et maintenir de bonnes relations avec le personnel grâce à des interactions positives. 
• Prendre en main son plan de développement personnel et déterminer avec son ou sa gestionnaire les aptitudes, les comportements et les compétences à améliorer pour atteindre ses objectifs.

Formation/Expérience professionnelle/Certifications

Exigences de formation :

• Maîtriser le français.
• Détenir un diplôme d’études postsecondaires en affaires ou dans un domaine connexes, un atout.
• Avoir réussi les cours suivants :

• • Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM);
  • Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite (MNC);
  • Cours d’initiation aux produits dérivés et sur la négociation des options.

Expérience professionnelle/compétences :

• Excellent entregent, compétences éprouvées en leadership et en motivation du personnel et volonté de contribuer au succès de ses collègues par de l’encadrement et du soutien. 
• Au moins 2 ans d’expérience dans le secteur du courtage.
• Excellente expression orale et écrite.
• Connaissance approfondie de la négociation et des marchés, notamment de la négociation d’options, des produits et services offerts, des processus et des plateformes. 
• Expérience avérée en coaching, un atout.
• Maîtrise éprouvée de la méthode « iCARE » et du modèle d’expérience client.
• Capacité à mener plusieurs tâches de front.
• Excellentes aptitudes en matière de gestion du temps, d’organisation et de priorisation afin de respecter les échéances opérationnelles et réglementaires.
• Grande créativité en matière de résolution de problèmes et solides compétences d’analyse.
• Grande souplesse pour pouvoir s’adapter à un large éventail de tâches et fonctions, et capacité à travailler dans un milieu dynamique et où les choses bougent rapidement.
• Très bonne connaissance des outils technologiques utilisés pour la négociation et le service à la clientèle, un atout.

En sus du français, la personne titulaire doit aussi avoir une maîtrise suffisante de l’anglais, car le travail implique d’interagir et de collaborer régulièrement avec des groupes et des personnes basés à Toronto, ainsi que d’interagir constamment avec d’autres personnes, notamment des clients, s’exprimant en anglais, localement et ailleurs.

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.