Type de poste:

À la recherche d’une carrière épanouissante qui changera réellement votre vie et celle des autres? Vous êtes au bon endroit.

À titre de partenaire national en solutions de santé, nous plaçons les gens au cœur de tout ce que nous faisons – en commençant par notre équipe de plus de 8 000 employés et employées qui mettent à profit leurs expériences personnelles et professionnelles diversifiées dans le cadre de leur travail à Medavie. Par l’entremise de la collaboration et de l’innovation, notre équipe crée des solutions d’assurance, de soins primaires et de services médicaux d’urgence à l’avant-garde de l’industrie qui viennent en aide à des millions de Canadiens et Canadiennes chaque année.

Notre mission est d’améliorer le bien-être de la population canadienne afin que chaque personne puisse profiter pleinement de la vie, et cela se reflète dans notre culture d’entreprise primée. Nous célébrons l’individualité des membres de notre personnel et accordons de la valeur à la diversité de leurs points de vue et de leurs compétences. C’est pourquoi en plus de vous offrir une rémunération concurrentielle et une gamme complète d’avantages sociaux, nous vous donnons accès à des possibilités de croissance professionnelle et personnelle, à des modalités de travail flexibles, à des expériences enrichissantes, ainsi qu’à un leadership bienveillant. À Medavie, chaque personne peut donner le meilleur d’elle-même, se sentir à sa place et atteindre son plein potentiel. Joignez-vous à nous en postulant un poste dès aujourd’hui.

Le ou la spécialiste de l’expérience et de l’engagement de la clientèle jouera un rôle central dans la concrétisation de la promesse client et des principes directeurs de Medavie. Ce poste est essentiel pour traduire la stratégie en action, apporter des améliorations fondées sur les données, favoriser une collaboration interfonctionnelle et veiller à ce que l’approche axée sur la clientèle demeure au cœur de la prestation des services de Medavie.

En transformant les renseignements sur les clients en mesures concrètes dans tous les secteurs d’activité, la personne titulaire du poste rehaussera les indicateurs de l’expérience client et influencera les pratiques organisationnelles plus larges. Ces efforts contribueront à instaurer un climat de confiance avec notre clientèle et nos patients et patientes, à améliorer les résultats en matière de santé et à renforcer le rôle de Medavie en tant que partenaire national de solutions de santé.

Principales responsabilités :

• Traduire la stratégie client en mesures concrètes qui s’inscrivent dans les objectifs généraux de l’entreprise, en appuyant l’exécution de la feuille de route pour tous les secteurs d’activité et toutes les étapes de gestion des changements.

• Définir et gérer les cadres de rendement de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise (IRC, satisfaction de la clientèle, taux de rétention des clients, indice d’effort client) en les liant aux priorités opérationnelles et stratégiques.

• Agir à titre de spécialiste de l’expérience client dans tous les secteurs d’activité, en intégrant une approche axée sur les patients et les clients dans les plans et les processus afin d’améliorer tant l’expérience que les résultats. Diriger des exercices de cartographie de parcours pour les points de contact de service; recommander des améliorations de processus.

Caractéristiques recherchées :

• Baccalauréat en affaires, en marketing, en gestion ou dans un domaine connexe

• De 5 à 7 ans d’expérience dans des rôles liés à l’engagement de la clientèle, à la consultation ou à l’expérience client

• Expérience des outils de cartographie : plans de parcours, processus de conception des services, déroulement des processus et outils en matière d’expérience client qui aident à visualiser les occasions et à guider l’innovation grâce à une conception fondée sur l’utilisateur.

• Solides capacités d’analyse pour traduire la rétroaction de la clientèle (Voix du client) et les données opérationnelles en priorités d’innovation et en initiatives fondées sur le RCI. Lier les améliorations comme l’automatisation aux résultats opérationnels.

• Capacité démontrée à effectuer des survols du marché en matière de technologies émergentes liées à l’expérience client, à évaluer la viabilité et les propositions de valeur, et à soutenir des projets qui cadrent avec la stratégie client de l’entreprise.

Connaissances et compétences :

• Connaissance de l’élaboration de stratégies centrées sur la clientèle, y compris la création d’une vision de l’expérience client et son intégration dans le modèle opérationnel, la culture et la structure de gouvernance de l’organisation.

• Compréhension des méthodes de cartographie de parcours de bout en bout, de l’identification des irritants et de la refonte de l’expérience pour l’ensemble des canaux.

• Capacité à transformer les données issues de la rétroaction qualitative, des analyses et du comportement en actions stratégiques.

• Écoute active, empathie et capacité à transposer des concepts complexes en un langage clair axé sur la clientèle.

• Aptitude à analyser les commentaires de la clientèle et les données opérationnelles de façon à cerner les causes profondes et les occasions d’amélioration concrète.

• Capacité à coordonner efficacement les équipes interfonctionnelles et à diriger des initiatives d’amélioration des processus ou de rétroaction.

Nous croyons que les membres de notre personnel doivent représenter les collectivités que nous servons et nous encourageons les personnes de tous les horizons à poser leur candidature. Pour vous offrir la meilleure expérience qui soit, nous vous proposons des mesures d’adaptation pour chacune des étapes du processus de recrutement. Il vous suffit d’en faire la demande à l’équipe de recrutement. Nous nous engageons à veiller à ce que le recrutement, la fidélisation et le perfectionnement des employés et employées, de même que leur rémunération, demeurent équitables, tiennent compte des besoins en matière d’accessibilité et respectent l’ensemble des droits de la personne et des lois sur la protection de la vie privée qui s’appliquent. Nous remercions toutes les personnes qui ont manifesté de l’intérêt pour ce poste. Veuillez noter que nous communiquerons seulement avec les personnes retenues pour une entrevue.

Si vous rencontrez des problèmes techniques au cours de votre procédure d'application, veuillez envoyer un courriel à : Medavie.Recruitment@medavie.ca.