Join our Global Technology Services Management and Support Team!

The Incident Manager (IM) plays a crucial role in ensuring the smooth functioning of our organization's technology infrastructure. This role is responsible for managing and resolving IT-related incidents, which may include hardware or software malfunctions, data security breaches, and network outages. Their primary role will be to investigate and identify the cause of such incidents, assess the severity of the problem, and develop strategies to resolve them efficiently.

The IM is required to communicate clearly and effectively with collaborators and IT teams to ensure timely resolution of issues; to document all incidents and provide input to help management analyze patterns and identify areas for improvement.

Position Responsibilities:

The team will work one of the following per the defined team schedule and shifts:

• Identify and triage incidents to assign the appropriate Priority rating to kick off Incident Management activities.

• Lead restoration activities for Managed Priority 3 (MP3) Incidents and Provide 7x24x365 Incident facilitation as per assigned shift / on call role.

• Facilitate MP3 Technical Command Center meetings.

• Support Lead IM on P1 or P2 calls, managing the Record timeline and notifications as required.

• Send a briefing of the Incident with an overview of impact and Priority to IM Lead within 30minutes.

• Act as a point of contact for priority issues and facilitate expedited action for incidents.

• Engage support teams based on technical expertise required for each incident.

• Ensure a timeline of events are recorded with accuracy and completeness.

• Track current impact and urgency, questions and answers, paths of investigation, and Action Items.

• Ensure all change – break/fix actions are noted in the associated record at time of Incident.

• Interact with vendor resources as per defined contractual requirements.

• Identify incidents to be flagged for Problem and Change Management.

• Ensure proper training, coaching and knowledge are available to all resources involved in the Incident Management Process.

• Monitor and Report on process performance and compliance.

• Facilitate Incident Retrospectives for all Priority 3 and Managed Priority 3 Incidents ensuring the Incident record is complete and accurate.

• Document the Incident Summary in the IR template and distribute to appropriate team member.

• Participate in Problem Management activities for all Managed P3 incidents as required.

• Ensure compliance to process and controls throughout the Incident process.

• Responds to Prime Line within 15min and manages new incidents and critical issues.

• Uses assigned Backup for overflow and engagements if/when volume is unsustainable. 

• Acknowledge and handle all chatbot engagements via Teams/xMatters/GTSM emails.

• Participates in Daily Incident Management Stand up Meeting, Incident Reviews and works on additional tasks and responsibilities.

• Resources will be available to join technical call or respond to request within 5 minutes unless they have identified themselves as unavailable due to other approved reasons (i.e., approved time off for appointment, lunch, etc.)

Working Arrangement:

• Rotating four-week shift schedule, with shifts scheduled over a Monday-Sunday period.

• Shifts will be 7.5 hours from Monday to Friday, with team members scheduled for on call coverage from 4PM-8PM and Saturday or Sunday on a rotational basis.

• Requirement to participate in an on-call schedule. Should a team member be called-in to work while on-call, they will receive call-in pay for work performed in accordance with the applicable Manulife policy.

• Any overtime will be paid in accordance with the (Canada) Overtime Standard.  

• Team members are required to work in-office at the agreed office location, unless alternate arrangements are otherwise approved.  

Preferred Qualifications:

• Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or a related field (or equivalent work experience).

•  Demonstrated ability in IT operations, technical support, system administration, or a similar technical role.

• Demonstrable experience in incident management, preferably in a 24/7 high-availability environment. 

•  Solid understanding of ITIL framework and standard processes (certification like ITIL v4 is a plus).

• Demonstrated ability to lead and coordinate  with multi-functional teams during high-severity incidents.

• Excellent problem-solving skills to remain calm under pressure and prioritize tasks effectively.

• Good communication and interpersonal skills, with the ability to communicate effectively with both technical and non-technical partners. 

When you join our team:

We’ll empower you to learn and grow the career you want.

We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.