Directeur(trice) des opérations

RÉSUMÉ DU POSTE

Agit en tant que leader stratégique des opérations hôtelières de l’établissement. Les domaines de responsabilité peuvent inclure la réception, les loisirs/club de santé, l’entretien ménager, la restauration/cuisine et l’ingénierie/maintenance. Le poste travaille avec ses subordonnés directs (chefs de service) pour développer et mettre en œuvre des stratégies départementales et veille à l’application de la stratégie de service et des initiatives de la marque. Ce rôle garantit que les opérations hôtelières respectent les normes de la marque, répondent aux besoins des clients, assurent la satisfaction des employés, se concentrent sur la croissance des revenus, maximisent la performance financière du service et entretiennent des relations positives avec les propriétaires. Il élabore et met en œuvre des stratégies globales pour l’établissement afin d’offrir des produits et services répondant ou dépassant les attentes des clients cibles et des employés, tout en assurant un retour sur investissement.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

• Diplôme de 2 ans d’une université accréditée en administration des affaires, gestion hôtelière et de restauration, ou domaine connexe; 4 années d’expérience dans les services aux clients, la réception, l’entretien ménager, les ventes et le marketing, les opérations de gestion, ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme universitaire de 4 ans en administration des affaires, gestion hôtelière et de restauration, ou domaine connexe; 2 années d’expérience dans les services aux clients, la réception, l’entretien ménager, les ventes et le marketing, les opérations de gestion, ou dans un domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gestion de la rentabilité
• Explique et communique les principaux facteurs de satisfaction de la clientèle cible de la marque.
• Analyse les problèmes de service et identifie les tendances.
• Prend et met en œuvre les décisions nécessaires pour maintenir la progression de l’établissement vers l’atteinte de ses objectifs.
• Collabore avec l’équipe de direction de l’hôtel pour développer une stratégie opérationnelle alignée sur la stratégie commerciale de la marque et en assurer l’exécution.

Gestion des objectifs de revenus
• Surveille la performance des ventes des opérations hôtelières par rapport au budget.
• Analyse les rapports et états financiers pour évaluer la performance par rapport aux prévisions.
• Encadre et soutient l’équipe des opérations pour gérer efficacement le taux d’occupation et le tarif, les salaires et les dépenses contrôlables.
• Analyse le rapport de progression des salaires, compare les salaires budgétés aux salaires réels, encadre les subordonnés directs afin de corriger les écarts et responsabilise l’équipe sur les résultats.

Direction des opérations et des équipes départementales
• Défend la vision de service de la marque pour la prestation des produits et services et assure l’alignement entre les équipes de direction de l’hôtel.
• Développe des systèmes permettant aux employés de comprendre les résultats de satisfaction des clients.
• Communique un message clair et cohérent concernant les objectifs départementaux afin d’obtenir les résultats souhaités.

Gestion de l’expérience client
• Analyse les commentaires clients avec l’équipe de direction et veille à ce que des mesures correctives appropriées soient mises en place.
• Répond aux problèmes et plaintes des clients.
• Reste visible et interagit régulièrement avec les clients pour recueillir leurs impressions sur la qualité des produits, le niveau de service et leur satisfaction globale.
• Crée une atmosphère dans toutes les zones (chambres et restauration) qui répond ou dépasse les attentes des clients.

Gestion et réalisation des activités liées aux ressources humaines
• Facilite le développement de solutions créatives pour surmonter les obstacles et s’assure de leur mise en œuvre afin d’améliorer continuellement les résultats de satisfaction client.
• Veille à ce que les employés soient traités de manière équitable et juste.
• S’assure qu’une communication régulière et continue se tient au sein des opérations (p. ex. : réunions de début de quart, réunions d’équipe).
• Favorise l’engagement des employés envers un service d’excellence, participe aux réunions quotidiennes et incarne les comportements de service attendus dans toutes ses interactions avec clients et employés.
• Intègre la satisfaction client comme élément des réunions du personnel/des opérations, en mettant l’accent sur des idées innovantes pour améliorer les résultats.
• Fixe des objectifs et attentes pour les subordonnés directs à l’aide du processus d’évaluation de performance et responsabilise le personnel quant à l’atteinte de ces objectifs.
• Sollicite les commentaires des employés, applique une politique de « porte ouverte » et analyse les résultats de satisfaction des employés pour identifier et résoudre leurs préoccupations.
• Veille à ce que les politiques de l’établissement soient appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation soient conformes aux procédures opérationnelles standard (SOP) et locales (LSOP), et soutient le processus d’examen par les pairs.
• Réalise l’évaluation annuelle des performances des subordonnés directs conformément aux procédures opérationnelles standard.
• Soutient le changement, veille à la mise en œuvre des initiatives de la marque et de la région, et communique les actions de suivi nécessaires à l’équipe.

Chez Marriott International, nous nous engageons à promouvoir l’égalité d’accès à l’emploi, à accueillir dignement chaque personne et à offrir les mêmes opportunités à tous. Nous avons instauré un environnement dans lequel les particularités de nos collaborateurs sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le mélange varié de cultures, de compétences et d’expériences de nos collaborateurs. Nous veillons à prévenir toute discrimination fondée sur des critères protégés, notamment le handicap, le statut de vétéran et tout autre aspect couvert par la loi en vigueur.

Avis aux candidats: Montreal Airport Marriott In-Terminal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.

Les établissements Marriott Hotels s'efforcent d'élever l'art de l'hôtellerie en innovant dès qu'ils le peuvent tout en préservant le confort propre à ce qui nous est familier partout dans le monde. En tant que collaborateur ou collaboratrice Marriott Hotels, vous nous aiderez à tenir notre promesse, celle d'une hôtellerie de qualité, toujours (« Wonderful Hospitality. Always »), en offrant un service attentionné, sincère et novateur qui respecte et développe ce patrimoine vivant. Avec notre nom synonyme d'hôtellerie partout dans le monde, nous vous accueillons avec fierté pour découvrir les possibilités de carrière chez Marriott Hotels. En rejoignant Marriott Hotels, vous intégrerez le portefeuille d'enseignes de Marriott International. Rejoignez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même,​ de trouver un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une équipe internationale​ d'exception et de devenir la meilleure version de vous-même.