Gestionnaire du service à la clientèle de nuit

RÉSUMÉ DU POSTE

Assiste le Chef de réception dans la gestion des fonctions du service de la réception et la supervision quotidienne du personnel. Les secteurs concernés incluent les voituriers/portiers, le standard téléphonique et les services aux invités (réception). Le titulaire du poste supervise et collabore avec les gestionnaires et les employés afin d’assurer des procédures efficaces pour les arrivées et les départs. Il veille à la satisfaction des clients et des employés, tout en optimisant la performance financière du service.

PROFIL RECHERCHÉ

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent (DES); 2 ans d’expérience dans un poste lié au service à la clientèle, à la réception ou à un domaine connexe.
OU
• Diplôme de 2 ans d’un établissement accrédité en gestion hôtelière, en administration ou dans un domaine connexe; aucune expérience requise.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Assurer les objectifs du service à la clientèle et de la réception

• Supervise les opérations quotidiennes en s’assurant de la qualité, des normes et de la satisfaction des clients.
• Établit des objectifs clairs et des plans d’action pour organiser et accomplir les tâches.
• Gère les plaintes, les conflits et les litiges avec professionnalisme.
• Surveille les niveaux de dotation pour répondre aux besoins opérationnels et financiers.
• Assure une communication régulière avec les employés pour transmettre les objectifs, clarifier les attentes, reconnaître les performances et obtenir les résultats souhaités.
• Comprend l’impact du service sur les objectifs financiers globaux de l’hôtel et agit en conséquence.

Soutenir la gestion de l’équipe de la réception

• Utilise ses compétences relationnelles et en communication pour diriger, influencer et motiver les autres; prône une gestion saine et éthique.
• Encourage la confiance, le respect mutuel et la coopération au sein de l’équipe.
• Sert de modèle en adoptant des comportements exemplaires.
• Supervise les employés et gère les opérations quotidiennes; maîtrise les tâches des membres de l’équipe au besoin.
• Favorise un environnement de travail collaboratif et ouvert.
• Supervise tous les aspects du service de la réception en l’absence du Chef ou de l’Assistant chef de réception.

Assurer un service à la clientèle exceptionnel

• Fournit un service qui dépasse les attentes pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Améliore le service en aidant les employés à mieux comprendre les besoins des clients, en offrant du coaching individuel si nécessaire.
• Gère les plaintes et les problèmes des clients avec efficacité.
• Donne l’exemple dans les interactions avec les clients.
• Donne à l’équipe les moyens d’offrir un excellent service.
• Observe les comportements de service et fournit une rétroaction constructive.
• Interagit avec les clients pour recueillir leurs commentaires sur la qualité du service.
• Met l’accent sur la satisfaction de la clientèle lors des réunions d’équipe et favorise l’amélioration continue.

Gestion des procédures et des projets

• Met en œuvre les programmes de reconnaissance client et en assure le suivi.
• Forme les employés et veille au respect des politiques de crédit pour limiter les pertes.
• Supervise les procédures de vente de dernière minute pour maximiser le revenu des chambres.
• Surveille les opérations de quart à la réception et assure la conformité avec les politiques et procédures.
• Applique équitablement les politiques internes et s’assure que les mesures disciplinaires sont prises selon les procédures en place (SOP et LSOP).

Soutien aux ressources humaines

• Soutient le développement professionnel des employés via le mentorat, le coaching ou la formation.
• Recueille les commentaires des employés et utilise une politique de porte ouverte.
• Transmet les enjeux liés à la satisfaction des employés au gestionnaire du département ou aux RH.
• Participe au besoin aux entrevues et à l’embauche des membres de l’équipe.
• Soutient le programme d’accueil et de formation des nouveaux employés.
• Participe au processus disciplinaire progressif.

AUTRES RESPONSABILITÉS

• Communique efficacement avec ses collègues, subordonnés et supérieurs, que ce soit par téléphone, par écrit ou en personne.
• Analyse les informations et évalue les résultats pour résoudre les problèmes.
• Tient informés les membres de la direction et l’équipe des informations pertinentes en temps opportun.
• Accomplit toutes les tâches à la réception selon les besoins.
• Prend en charge les quarts de travail à la réception lorsque nécessaire.
• Participe activement aux réunions du département et communique les objectifs de la réception de façon claire et cohérente.

L’échelle salariale pour ce poste se situe entre $63,000 to $83,000 par année. 

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

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