Numéro de la demande: 230463 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

La directrice ou le directeur, Expérience client joue un rôle crucial dans la stratégie de croissance au Québec de la Banque Scotia. Son mandat est de concevoir et de diriger la mise en œuvre d’un plan complet qui nous permettra d’offrir une expérience exceptionnelle à notre clientèle du Québec, à toutes les étapes de son parcours. La personne titulaire du poste se concentre sur la clientèle des Services bancaires commerciaux et Gestion de patrimoine, mais peut être appelée à contribuer de façon générale à améliorer la qualité du service offert à toute la clientèle du Québec.

Cette personne dirige aussi une équipe responsable du suivi et de la gestion des principaux problèmes et plaintes concernant les services offerts à la clientèle régionale, et supervise également le processus de résolution de plaintes et problèmes. Elle appuie les initiatives visant à accroître les relations bancaires principales par des occasions de vente parallèle et des parcours client intégrés.

Cette fonction vous convient-elle? Dans ce poste, vous devrez:

• Définir et diriger l’exécution d’une stratégie globale visant à offrir une excellente expérience à différentes clientèles (Services bancaires commerciaux, Gestion de patrimoine, Services aux particuliers et SBMM), en partenariat avec les équipes responsables de l’expérience client à travers l’organisation. 
• Concevoir un programme permettant de tirer profit des expériences positives pour transformer les clientes et clients fidélisés en ambassadrices ou ambassadeurs.
• Collaborer avec les unités fonctionnelles pour examiner les processus d’intégration de la nouvelle clientèle et repérer les occasions d’amélioration.
• Exploiter les outils de rétroaction de la clientèle, existants et nouveaux, pour mieux comprendre les lacunes dans le service et les points de friction, et ainsi orienter les stratégies et les concepts liés à l’expérience client.
• Influencer de façon stratégique divers intervenants impliqués dans différents parcours de la clientèle en favorisant une culture de défense des intérêts de la clientèle, et d’innovation, et un objectif commun : offrir les meilleures expériences client dans l’ensemble des points de contact et des canaux.
• Diriger des équipes multidisciplinaires responsables de la clientèle régionale afin d’assurer une solide exécution de l’intégration de la clientèle ciblée.
• Procéder à des revues de portefeuilles mensuelles pour repérer les clientèles ou les situations qui présentent un degré de complexité ou un risque élevé, et concevoir des plans visant à offrir une expérience optimale.
• Mettre en place un processus structuré et fiable pour assurer une gestion efficace et proactive des plaintes ou enjeux majeurs liés au service à la clientèle.
• Effectuer un suivi afin de garantir la résolution du problème et la communication de la solution à la clientèle, aux directrices et directeurs, Relations d’affaires, et aux leaders concernés.
• Consigner les problèmes et les solutions afin de dégager des pratiques exemplaires qui serviront à établir des processus visant à régler les causes profondes pour éviter que de tels problèmes se reproduisent.
• Faire équipe avec les secteurs d’activité ainsi que les équipes responsables des rapports et des analyses pour consigner les réussites et comprendre les tendances et les obstacles dans le but d’augmenter les occasions relatives à la clientèle et de recommander des mesures correctives.

Avez-vous les compétences pour réussir dans cette fonction? 

• Au moins 10 ans d’expérience professionnelle pertinente
• Baccalauréat en administration ou dans une discipline connexe
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite, en français et en anglais
• Expertise en gestion de projet, en conception de processus, en recherche sur la clientèle, en données et en analytique acquise dans le cadre de formations théoriques et par l’expérience pratique
• Expertise en résolution de problèmes, jumelée à une aptitude pour la négociation et la gestion de situations délicates, avec une approche professionnelle axée sur les solutions
• Expérience de travail dans une organisation ayant adopté un modèle matriciel complexe et dans un secteur hautement réglementé, et bonne connaissance des produits et services bancaires ou de gestion de patrimoine, souhaitables.
• Expérience dans la gestion d’une équipe interfonctionnelle de spécialistes techniques, un atout
• Raisonnement fondé sur les données, capacité à mettre au point et à adopter une approche structurée pour proposer des solutions évolutives
• Excellente maîtrise des outils de rapports et de présentation, et connaissance avancée des logiciels Excel et PowerPoint

Ce que nous offrons :

• L’opportunité de rejoindre une équipe avant-gardiste et collaborative, entourée de penseurs innovants
• Une carrière enrichissante avec de nombreuses opportunités de développement professionnel
• Une formation interne pour soutenir votre croissance et renforcer vos compétences
• Un environnement de travail inclusif qui encourage la créativité, la curiosité et célèbre les réussites !

Veuillez noter que ce rôle est basé dans nos bureaux du centre-ville de Montréal. 

Conformément à l’évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, la candidate retenue ou le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour les raisons suivantes : il/elle devra collaborer étroitement avec d’autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais et il/elle servira une clientèle anglophone.

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal || Canada : Québec : Brossard || Canada : Québec : Laval

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.