Spécialiste du soutien informatique niveau 1, Centre de services

 La pratique Ingénierie des infrastructures d'Accenture se consacre à la résolution stratégique des défis liés à la transformation des TI de nos clients en ce qui a trait aux services infonuagiques, aux centres de données, aux lieux de travail numériques et aux modèles opérationnels. Nous rendons plus prévisibles les environnements à forte intensité technologique grâce à des concepts et des pratiques d'ingénierie éprouvés pour des solutions à long terme. Notre équipe regroupe des transformateurs d'infrastructures visionnaires, ainsi qu'une équipe multidisciplinaire composée de technologues, d'analystes financiers et de gestionnaires de projets et de programmes. Nous encourageons l'esprit critique et l'innovation qui favorisent le développement professionnel. Nous sommes récompensés par une culture de collaboration entre spécialistes qui font progresser notre secteur. Si la réalisation d'idées ambitieuses, la création de valeur inédite pour les clients et l'épanouissement professionnel vous motivent, nous souhaitons faire votre connaissance.

VOS TÂCHES :

En tant que spécialiste du soutien niveau 1 du centre de services, vous répondez aux appels entrants, aux conversations par clavardage, aux courriels ou aux billets provenant du portail en libre-service. Le poste exige une écoute attentive, la documentation des conversations, la recherche de solutions dans une base de connaissances et l'orientation des personnes dans les étapes d'assistance, ou l'envoi par courriel d'articles d'assistance ou d'informations connexes aux utilisateurs finaux pour une gestion autonome. La ou le spécialiste du soutien peut aider trois clients ou plus dans différentes langues afin d'atteindre le volume de contacts minimum requis.

• En matière de productivité, les attentes envers les agentes et les agents se situent en moyenne à 30 appels ou communications par jour. Dans la mesure du possible, cet objectif sera atteint grâce à une formation croisée auprès de différents clients.
• Les agents et agentes jouent un rôle dans le cycle de vie de la gestion des connaissances en signalant les articles manquants ou en identifiant les articles qui doivent être mis à jour ou retirés.
• La flexibilité des agents et agentes est une composante clé de ce rôle. Il est possible qu’on leur demande de passer d’un client à l’autre en fonction de l’évolution de la clientèle et des exigences en matière de service. Cela permet d’assurer un bon niveau d’utilisation des agents et agentes pendant leurs quarts de travail.

Responsabilités : 

• Répondre aux appels, enregistrer les demandes des clients et assurer une documentation adéquate.
• Identifier les demandes ou problèmes des clients et suivre les procédures définies afin de les résoudre correctement.
• Procéder à la notification et le recours hiérarchique afin de veiller à ce que les problèmes, les demandes et les questions soient communiqués efficacement et fassent l’objet d’une attention appropriée de la part des gestionnaires.
• Développer et maintenir la connaissance de l'environnement commercial particulier du client
• Élaborer et maintenir une bonne compréhension des accords de niveau de service.
• Développer et maintenir la connaissance des produits, la connaissance du secteur et les compétences commerciales et professionnelles en participant à la formation sur le terrain et à la formation en classe.
• Partager les informations nécessaires à la réussite de l’équipe.
• Faire preuve d’une bonne compréhension des besoins commerciaux ou du marché du client et maintenir un taux élevé de satisfaction de la clientèle.
• Développer et maintenir sa connaissance des outils de gestion des incidents et de gestion des connaissances, des systèmes d’information des clients et des procédures du service d’assistance.
• Rechercher les possibilités d’améliorer les connaissances, les compétences et les performances en examinant le contenu de la base de connaissances, en mettant en pratique les compétences et en étant réceptif au mentorat et aux rétroactions constructives.
• Promouvoir, le cas échéant, les produits et services du client en suggérant des produits supplémentaires ou de rechange pour répondre aux besoins du client.
• Assurer le suivi des incidents avec le client pour garantir sa satisfaction.
• Agir en tant que principale source de connaissances pour un produit ou service et utiliser ces connaissances pour proposer des possibilités d’amélioration au ou à la superviseur(e) ou responsable d’équipe.
• Surveiller les files d'attente individuelles et celles des clients afin de suivre ou d'affecter les incidents pour garantir une réponse ou une résolution dans le cadre du contrat de niveau de service convenu.
• Veiller à la documentation, à la notification, au recours hiérarchique, à la traçabilité et au suivi appropriés.
• Documenter les efforts de dépannage et les informations sur le client dans l’outil de gestion des incidents et, si exigé, transférer l’appel ou informer rapidement la partie responsable de la résolution du problème.
• Assurer la liaison avec les autres équipes d’assistance ou les équipes de produits.
• Fournir un soutien fonctionnel ou technique.
• Suivre toutes les formations (conformité, processus, outils, fonctionnalités).
• Assurer une disponibilité de 90 % du temps et répondre à au moins 30 appels par jour provenant de divers secteurs d'activité et canaux.
• Atteindre un taux d'occupation de 80 %.
• Obtenir une note supérieure ou égale à 90 % à l'évaluation de la qualité.
• Identifier les causes principales de l’insatisfaction des clients et recommander des solutions pour améliorer la satisfaction globale des clients.
• Prendre la responsabilité de traiter efficacement les recours au niveau principal ou les plaintes des clients reçues de diverses sources.
• Fortes compétences en matière de documentation â€” une bonne orthographe et une bonne grammaire sont essentielles.
• L’expérience d’un environnement de travail en équipe est essentielle.
• L’expérience du travail à distance et de la communication avec les chefs d’équipe par l’entremise d’outils de clavardage est essentielle pour le rôle.
• Le candidat ou la candidate doit aimer parler, faire preuve de patience et avoir une personnalité positive.
• La capacité à travailler sans supervision est essentielle : la supervision en ligne et les points de recours hiérarchique sont là pour aider, mais les candidats sont encouragés à être autonomes.
• Traiter et résoudre les demandes d'appel des clients reçues par téléphone, clavardage, site Web, courriel, outil de gestion des incidents, etc.
• Donner les formations aux nouvelles recrues, assurer l'encadrement, ainsi que des formations de remise à niveau, faire des recommandations pour modifier et améliorer le contenu des formations existantes, et participer à la conception et à la création de matériel de formation pertinent.