French Version will follow

Position Overview

We are looking for a Manager, Training & Operational Excellence to oversee the full learning lifecycle and drive performance across our third-party program teams.The Manager, Training & Operational Excellence will lead the full learning lifecycle for third-party program associates—designing, delivering, and continuously enhancing onboarding and training for teams such as clinical coordinators, reimbursement specialists, nurses, educators, supervisors, and assistant managers.

This role ensures that every learning experience is seamless, compliant, and aligned with program goals.You will work with the different divisions to strengthen overall program operations by supporting with creation & monitoring of training and reference documents. Your role includes working with contracts for KPI alignment, monitoring workforce needs, and contributing to accurate budgeting and forecasting. The position includes the flexibility of serving as a floater for Patient Support Program (PSPs) teams, offering cross-functional support as needed to ensure continuity of service delivery.

Responsibilities

• Lead onboarding and offboarding processes to ensure role clarity, system access, compliance, and operational readiness.
• Develop standardized onboarding tools (roadmaps, checklists, schedules) aligned with program requirements and KPIs.
• Conduct training needs analyses using performance data, QA insights, KPIs, and manager input.
• Design and maintain role-based learning curricula with clear objectives, practical application, and measurable outcomes.
• Deliver and facilitate training sessions, workshops, and ongoing upskilling aligned with evolving program and system needs.
• Maintain and administer the LMS, ensuring accurate curriculum assignments, reporting, and version control.
• Translate performance trends and QA findings into targeted coaching, refresher training, and workflow improvements.
• Lead root-cause analysis for performance or process issues and execute corrective action plans.
• Develop, maintain, and control SOPs, WIs, and process documentation in alignment with audits, policies, and contract requirements.
• Support compliance activities, including AE training, documentation completeness, audit readiness, and CAPA development.
• Oversee training and readiness components for CRM, telephony, and operational system updates, partnering with IT/vendors as needed.
• Map and optimize end-to-end processes to improve efficiency, reduce failure points, and enable SOP/WI adoption. · Plan and support program launches and changes, ensuring training readiness, certification, materials quality, and change management integration.
• Monitor training effectiveness, staffing requirements, and operational KPIs; provide data-driven recommendations to leadership.
• Build strong stakeholder communication channels; coordinate training resources; mentor training staff; and manage vendor relationships.
• Fulfill any other duties as required.

Qualifications

• 3+ years in Learning & Development, Training Operations, or a related role within healthcare, specialty pharmacy, patient support programs, or call center environments.
• Preferred candidates will have direct experience in Patient Support Program (PSP) operations or related patient services.
• Demonstrated experience designing and delivering training for multi-role audiences.
• Strong skills in LMS administration, content development, and virtual facilitation.
• Familiarity with CRM and telephony platforms in a contact center or PSP setting.
• Experience maintaining SOPs/WIs and working within compliance-driven environments.
• Excellent written and verbal communication; strong stakeholder management and cross-functional collaboration skills.
• Proven ability to analyze performance data/KPIs and translate insights into training and coaching.
• Experience working with contracts/agreement.
• Experience managing vendor relationships and collaborating with external partners.
• Experience with program budget/forecast support and using standardized tools or dashboards for tracking.
• Proficiency with process-mapping/workflow tools and demonstrated implementation of SOPs and continuous improvement methods.
• Experience in workforce planning/capacity modeling, and monitoring program volume trends to inform staffing and onboarding.
• Experience with call center QA frameworks, content authoring tools and data visualization.
• Bilingualism is an asset; experience with translation/localization workflows.
• Familiarity with contract management practices and workforce management tools.

Additional Requirements

• You must possess mobility to work in a standard office setting and to use standard office equipment,including a computer (finite movements such as typing and other office functions).
• Requires mental stamina to maintain attention to detail despite interruptions, and vision to read printed materials and a computer screen.
• Must be flexible to work extended hours, including weekends and evenings, to support operations requirements.
• Must be able to travel up to 10% of time, including weekend or overnight.

• $80,000 to $95,000 per year

• We have one position available.

French Version

Aperçu du poste:

Nous sommes à la recherche d’un Gestionnaire, Formation et Excellence Opérationnelle pour superviser l’ensemble du cycle d’apprentissage et stimuler la performance au sein de nos équipes de programmes tiers.Le titulaire du poste dirigera le cycle complet d’apprentissage pour les associés des programmes tiers — en concevant, diffusant et améliorant continuellement l’intégration et la formation pour des équipes telles que les coordonnateurs cliniques, les spécialistes du remboursement, les infirmières, les éducateurs, les superviseurs et les directeurs adjoints.

Ce rôle garantit que chaque expérience d’apprentissage est fluide, conforme et alignée sur les objectifs du programme. Vous travaillerez avec les différentes divisions pour renforcer les opérations globales du programme en soutenant la création et le suivi des documents de formation et de référence. Votre rôle inclut la collaboration avec les contrats pour l’alignement des indicateurs clés de performance (KPI), le suivi des besoins en main-d’œuvre et la contribution à l’établissement de budgets et de prévisions précis. Le poste inclut la flexibilité de servir de « remplaçant » (floater) pour les équipes de Programmes de Soutien aux Patients (PSP), offrant un soutien interfonctionnel au besoin pour assurer la continuité de la prestation de services.

Responsabilités:

• Diriger les processus d’intégration (onboarding) et de départ (offboarding) pour assurer la clarté des rôles, l’accès aux systèmes, la conformité et l’état de préparation opérationnelle.
• Développer des outils d’intégration standardisés (feuilles de route, listes de contrôle, horaires) alignés sur les exigences du programme et les KPI.
• Effectuer des analyses des besoins de formation en utilisant les données de performance, les rapports d’assurance qualité (AQ), les KPI et les commentaires des gestionnaires.Concevoir et maintenir des programmes d’apprentissage par rôle avec des objectifs clairs, des applications pratiques et des résultats mesurables.
• Animer des sessions de formation, des ateliers et des activités de perfectionnement continu alignés sur l’évolution des besoins des programmes et des systèmes.Maintenir et administrer le système de gestion de l’apprentissage (LMS), en veillant à l’exactitude de l’attribution des cours, des rapports et du contrôle des versions.
• Traduire les tendances de performance et les conclusions de l’AQ en coaching ciblé, en formations d’appoint et en améliorations des flux de travail.
• Mener des analyses de cause racine pour les problèmes de performance ou de processus et exécuter des plans d’action correctifs.
• Développer, maintenir et contrôler les procédures opérationnelles normalisées (SOP/PON), les instructions de travail (WI) et la documentation des processus en conformité avec les audits, les politiques et les exigences contractuelles.
• Soutenir les activités de conformité, y compris la formation sur les effets indésirables (AE), l’exhaustivité de la documentation, la préparation aux audits et le développement de plans d’actions correctives et préventives (CAPA).
• Superviser les composantes de formation et de préparation pour le CRM, la téléphonie et les mises à jour des systèmes opérationnels, en partenariat avec les TI et les fournisseurs.
• Cartographier et optimiser les processus de bout en bout pour améliorer l’efficacité, réduire les points de défaillance et favoriser l’adoption des SOP/WI.
• Planifier et soutenir les lancements et les changements de programmes, en assurant la préparation de la formation, la certification, la qualité du matériel et l’intégration de la gestion du changement.
• Suivre l’efficacité de la formation, les besoins en personnel et les KPI opérationnels ; fournir des recommandations basées sur les données à la direction.
• Établir des canaux de communication solides avec les parties prenantes ; coordonner les ressources de formation ; encadrer le personnel de formation et gérer les relations avec les fournisseurs.
• Accomplir toute autre tâche connexe au besoin.

Qualifications

• Plus de 3 ans d’expérience en apprentissage et développement (L&D), opérations de formation ou rôle connexe dans les secteurs de la santé, de la pharmacie spécialisée, des programmes de soutien aux patients ou des centres d’appels.
• Une expérience directe dans les opérations de Programmes de Soutien aux Patients (PSP) ou services aux patients connexes est fortement privilégiée.
• Expérience démontrée dans la conception et la prestation de formations pour des publics multi-rôles.
• Solides compétences en administration de LMS, en développement de contenu et en animation virtuelle.
• Connaissance des plateformes CRM et de téléphonie dans un contexte de centre de contact ou de PSP.
• Expérience dans le maintien de SOP/WI et le travail dans des environnements régis par la conformité.
• Excellentes capacités de communication écrite et verbale ; solides compétences en gestion des parties prenantes et en collaboration interfonctionnelle.
• Capacité éprouvée à analyser les données de performance/KPI et à traduire les informations en formation et en coaching.
• Expérience de travail avec des contrats et des ententes.
• Expérience de la gestion des relations avec les fournisseurs et de la collaboration avec des partenaires externes.
• Expérience du soutien budgétaire/prévisionnel des programmes et de l’utilisation d’outils standardisés ou de tableaux de bord pour le suivi.
• Maîtrise des outils de cartographie de processus/flux de travail et mise en œuvre démontrée de SOP et de méthodes d’amélioration continue.
• Expérience de la planification des effectifs/modélisation de la capacité et du suivi des tendances de volume pour informer la dotation et l’intégration.
• Expérience des cadres d’assurance qualité en centre d’appels, des outils de création de contenu et de la visualisation de données.Le bilinguisme est un atout ; expérience des flux de travail de traduction/localisation.
• Connaissance des pratiques de gestion de contrats et des outils de gestion des effectifs (WFM).

Exigences additionnelles:

• Capacité à travailler dans un environnement de bureau standard et à utiliser l’équipement de bureau (mouvements fins tels que la dactylographie).
• Endurance mentale nécessaire pour maintenir une attention aux détails malgré les interruptions, et acuité visuelle pour lire des documents imprimés et un écran d’ordinateur.
• Flexibilité pour travailler des heures prolongées, y compris les soirs et les fins de semaine, selon les besoins opérationnels.
• Disponibilité pour voyager jusqu’à 10 % du temps (incluant des nuitées ou des déplacements la fin de semaine).

Rémunération:

• 80 000 $à 95 000$ par année.

Nombre de poste disponible:

• Nous avons un (1) poste disponible.